Vertrauensvolle Kundenbeziehungen in einer unsicheren Welt voller Falschinformationen – geht das?

David Ogilvy hat die folgende Aussage geprägt: „Great marketing only makes a bad product fail faster.“ Meint: Overpromising kann ein Under-Delivering nicht wettmachen. Save! Schlauer Mann. Doch heute scheint dieser so schöne Satz nicht mehr zu gelten. Man gewinnt die Erkenntnis, dass Marken durch Automatisierung und KI, sogar mit Deep Fakes und sogenanntem Green- und Bluewashing ihr Produkt mit aller Macht besser machen wollen.

Wir können heute mehr denn je über Produkte und Unternehmen erfahren. Wir können im Internet recherchieren. Wir können in Communities oder Bewertungsplattformen die Produkterfahrungen anderer Menschen lesen. Doch gleichzeitig gab es noch nie so viele Falschinformationen. Das verunsichert Konsumenten. Wir verlieren das Vertrauen. In die Politik haben wir es offensichtlich schon verloren. Das Vertrauen in Marken leidet aktuell ebenfalls gewaltig.

Wie Marken in Zeiten von Deep Fakes, Unsicherheit und automatisiertem Informationsoverkill das Vertrauen und damit die Loyalität ihrer Kunden erfolgreich zurückgewinnen können, darum soll es hier gehen.

“Da weiß man, was man hat.” Dieser alte Werbespruch einer Waschmittel-Marke kommt aus einer guten, unbefleckten, wahrhaftigen Welt der Verkaufsförderung.

Heute wissen wir nicht mehr, was wir glauben sollen. Und wem wir glauben können. Wir haben das Vertrauen in Informationen verloren. Wir suchen nach Transparenz im Dickicht unzähliger Behauptungen. Es gibt nicht mehr die eine Wahrheit. Auf den Menschen prasselt eine Fülle von Informationen ein. Er hat nicht gelernt, sie in der Kürze der Zeit zu verarbeiten. Wir begrenzen die Informationsflut und definieren unsere eigene, scheinbare Wahrheit über ein Unternehmen, über ein Produkt. Und über die Aussagen, die über das Unternehmen und das Produkt getroffen werden. Wir können nicht allen Informationen auf den Grund gehen. Wir wollen glauben. Doch in dieser Zeit können wir nicht mehr glauben. Wir sind konfrontiert mit Falschaussagen, mit Fake-Werbung, mit KI-generierten Bildern und automatisierten Dialogen. Wir dürfen nicht mehr alles glauben. Und wir wollen nicht mehr alles glauben.

Das zeigen die folgenden exemplarischen Zahlen anschaulich:  In Deutschland hat sich der Vertrauensindex in Unternehmen laut Edelman Trust Report 2025 von 50 % auf nur noch 45 % verringert. Man könnte also sagen, dass mehr als jeder zweiten Aussage eines Unternehmens nicht mehr geglaubt wird. Laut der Ausgabe 2023 des Edelman Trust Report geben 79 % der globalen Befragten an, dass Vertrauen in die Marken, die sie heute kaufen, wichtiger ist als in der Vergangenheit – ein Anstieg von 8 Prozentpunkten im Vergleich zu 2021.

Gefahr im Verzug! Vertrauen wird zum entscheidenden Wert für Kunden. Transparenz zum Wertschöpfungsfaktor für Unternehmen. Marken müssen jetzt alles daransetzen, Vertrauen und Loyalität ihrer Kunden zurückzugewinnen. In erster Linie mit

1. Ehrlichkeit und Klarheit,
2. Fakten und Nachweisen und
3. einem konkret definierten Markenkern.

Die Marke als Transparenzsystem: Ehrlichkeit, Offenheit und Klarheit schaffen vertrauensvolle Kundenbeziehungen. Quelle: leadagency.de

A. Vertrauen durch eine konkret definierte Markenidentität.

Der Ursprung der Wahrhaftigkeit einer Marke liegt in den Markenwerten, in der Definition des Unternehmenszwecks, in der Mission, diesen zu erreichen, und vielleicht in der Vision, in einem bestimmten Bereich das Leben der Menschen besser zu machen. Menschen leben Werte. Menschen haben eine Vision. Menschen verfolgen eine Mission. Keine Maschinen. Keine Roboter. Keine automatisierten Prozessketten. Keine KI. In der von Menschen gelebten Markenidentität liegt der Ursprung der Wahrhaftigkeit einer Marke. Umso wichtiger ist es, diese Wahrheit klar und konsistent zu kommunizieren. Hier gehen Markenmacher den ersten Schritt, mit einer transparenten Marke großes Potenzial für Vertrauen und Kundenbindung zu schaffen. Eine offene und ehrliche Markenidentität fördert die Identifikation der Verbraucher. Eine gelebte Identität einer Marke ist nicht Made by AI, sondern Made by Humans.

B. Vertrauen durch Transparenz mit Fakten und Beweisen (Produkttransparenz).

Konsumenten haben das Recht auf Echtheit und die beste Qualität eines Produktes. Und hierzu sollte auch gehören, dass Informationen zur Güte des Produktes, zur Herstellungsweise, zu den Arbeitsbedingungen und zur Lieferkette bereitgestellt werden.

Es sollte im Interesse einer Marke sein, in Offenheit zu investieren. Denn dieser Mehrwert für Verbraucher ist ein Investment in Vertrauen und Kundenbindung. Hierzu gehört auch, einfach mal zuzugeben, dass einige Facetten des Produktes noch nicht zufriedenstellend sind. Und dass man daran arbeitet. Fair enough. Schließlich stehen Marken mitten im Leben von Menschen. Und Menschen sind nicht fehlbar. In Zeiten von KI und Fakes ist ein solches Zugeständnis Geld wert.

C. Vertrauen durch ehrliche und klare Kommunikation.

1. Werbung

Die Achillesferse einer Marke ist oft ihre Werbung. Ehrliche Information und klare Kommunikation sind das A und O der Beziehung zwischen Mensch und Marke. Sinn und Zweck werblicher Kommunikation ist es, das Produkt im schönsten Licht darzustellen. Das Produkt wird auf eine Bühne gehoben. Und dennoch: Es gilt, nichts unrealistisch zu beschönigen oder unter den Tisch zu kehren.

Greenwashing und verwandte Praktiken wie Bluewashing, Whitewashing oder Pinkwashing nehmen zunehmend zu. Unternehmen haben erkannt, dass gerade diese weichen Faktoren den entscheidenden Punkt setzen, der eine Marke von der anderen differenziert. Und da wird häufiger über das Ziel hinausgeschossen.

Daher werden die gesetzlichen Richtlinien immer strenger. Kürzlich hat ein deutsches Gericht Adidas untersagt, zu behaupten, dass das Unternehmen bis 2050 klimaneutral sei. Tja, das sei erstmal nur eine Behauptung und sei nicht mit detaillierten Maßnahmen hinterlegt.

Ein mögliches Konzept, transparente, vertrauenswürdige Marken zu kennzeichnen, ist die Etablierung eines unabhängigen Transparenz-Siegels. So wie die Stiftung Warentest die Produktqualität prüft, könnte eine Transparenz-Stiftung oder ein Transparenz-TÜV den Wahrheitsgehalt von Behauptungen der Marken verifizieren.

2. Produktbewertungen

Produktrezensionen galten lange als eine aussagekräftige Möglichkeit, Kaufinteressenten durch echte Produktnutzer transparente Erfahrungsberichte zu vermitteln. Heute wissen wir, dass dieses Instrument schnell missbraucht wurde.

Marken können auch hier wahres Vertrauen gewinnen und Kunden zu echten Advokaten ihrer Produkte machen, wenn sie die Echtheit der Bewertung über die gesetzlichen Rahmenbedingungen hinaus verifizieren.

3. Persönliche Interaktion

Durch die immense Verbesserung der GenAI sind Chatbots bei Verbrauchern wieder angesagt. GenAI-basierte Chatbots können einen großen Nutzen für Marken haben, wenn sie mit Marken- und Produktwissen des Unternehmens extensiv und intensiv gefüttert wurden. Dann sind sie Menschen überlegen. Aber können wir uns sicher sein, dass die KI nicht halluziniert? Nein. Und können wir sicher sein, dass die KI unser Kaufverhalten manipulieren will? In der Tat werden heute Chatbots mit persuasiver KI ausgestattet, um als die überzeugendsten Verkaufsberater der Welt zu agieren.

Aus diesem Grund gewinnt gleichzeitig wieder persönliche Interaktion von Mensch zu Mensch an Bedeutung. Marken, die echte Gespräche am Telefon oder in Video-Chats anbieten, zeigen persönliche Wertschätzung und im Idealfall leidenschaftliche Expertise.

Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem auf MoreThanDigital zuerst und vollständig veröffentlichtem Beitrag.

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